Studentenhuisvester DUWO is het project DUWO 2014 gestart om haar organisatie grondig te moderniseren. Doel is een forse verlaging van de bedrijfslasten om de huren betaalbaar te kunnen houden en te kunnen blijven investeren in de bouw van nieuwe studentenwoningen. DUWO wil dit bereiken door de efficiency van de organisatie te verhogen via digitalisering van de dienstverlening. De gedachte is dat dit ook beter aansluit bij de doelgroep. DUWO wil weten hoe haar klanten denken over een slimmere organisatie.
Vraag
DUWO vraagt aan Linssen en van Asseldonk om over dit onderwerp twee bijeenkomsten voor klantenpanels te organiseren: in Delft en in Amsterdam. Op deze panelbijeenkomsten wordt geïnventariseerd welke ideeën (potentiële) DUWO-klanten hebben voor een slimmere en efficiëntere organisatie van de DUWO-dienstverlening. De uitkomst van de bijeenkomsten wordt, naast die van andere trajecten, gebruikt voor het project DUWO 2014. Aan ons de opdracht het inhoudelijke programma te ontwikkelen, de panelbijeenkomsten te leiden en een beknopt verslag te maken voor het managementteam.
Aanpak
In Delft wordt een panel geworven van tien studenten. In Amsterdam doen twintig studenten mee. Beide panels bestaan grotendeels uit huurders van DUWO, zowel kamerhuurders als huurders van zelfstandige wooneenheden, zowel aankomende jongerejaars als ouderejaars studenten en zowel studenten die actief betrokken zijn bij DUWO als minder betrokken huurders.
Bij de start stellen wij de panelleden elk een andere vraag om te achterhalen hoe zij zich bewegen in de digitale wereld. Vervolgens peilen wij de positieve en negatieve ervaringen met de huidige producten en diensten van DUWO. Daarna ondervragen wij de panelleden over de manier waarop zij andere producten en diensten aanschaffen, zoals telefoon, vervoer, vakantie en kleding en hoe actief zij zijn op sociale media. Tenslotte vragen wij de deelnemers te reageren op de eerste ideeën van DUWO voor een efficiëntere en meer digitale dienstverlening.
Resultaat
Het blijkt niet moeilijk om studenten te motiveren om mee te doen. Graag stellen zij zich een avond beschikbaar voor het geven van slimme tips. Een belangrijk advies aan DUWO is dan ook: benut de talenten van de doelgroep en organiseer vaker panelbijeenkomsten bij veranderingstrajecten.
Uit de paneldiscussies blijkt dat de klanten van DUWO redelijk tevreden zijn. Voor hen is de prijs van het wonen het belangrijkste criterium. Verder is de kwaliteit van de dienstverlening belangrijker dan de kwaliteit van het product (de woonruimte).
De panelleden vinden digitalisering van de dienstverlening een logische manier om de bedrijfslasten omlaag te brengen. Zij doen concrete suggesties voor quick wins, verbeteringen van de huidige digitale dienstverlening waardoor het draagvlak voor verdere digitalisering zal toenemen. Zo bevelen ze aan om alle klanten een eigen MijnDUWO-pagina te geven. Via deze pagina kan alle persoonlijke communicatie met DUWO verlopen, inclusief een interactief huurcontract. Communicatie per post is dan niet meer nodig. Alle complexen zouden verder een eigen website moeten krijgen en grotere complexen een elektronisch mededelingenbord. Pas in laatste instantie en bij ingewikkelde kwesties moet persoonlijk contact mogelijk blijven.
Wij presenteren de resultaten in vier dia’s. Deze geven het management snel inzicht in de visie van de klant. Het resultaat van de klantenpanels wordt verwerkt in de DUWO Klantvisie. Met de verdere digitalisering van de dienstverlening maakt DUWO een begin, inclusief de ontwikkeling van MijnDUWO.